IDC發布生成式AI采用旅程報告：容聯云助力銀行引入生成式AI

近日，國際數據公司IDC發布了《從典型落地案例看生成式AI采用旅程，3Q23》報告，通過幾個典型案例介紹用戶采用生成式AI的考量、應用場景、落地路線、決策流程，為最終用戶提供參考建議。

容聯云基于自研赤兔大模型助力《XX銀行服務營銷場景引入生成式AI》，入選該報告，從這個案例中，可以看到生成式AI落地的挑戰、合作伙伴選型的考量，以及生成式AI可能的落地路線。

該銀行總行信用卡中心重視數字化與AI的投入，由信息科技部主導，在電話客服、公眾號客服以及APP 渠道等所有客戶交互的入口，都在加大智能化的投入。

針對大模型、生成式 AI 技術，該銀行信用卡中心也在啟動相關的測試，部分場景以及投產使用，并且逐步擴大使用規模。

應用場景

電話營銷：例如，推薦辦理信用卡。

電商業務：針對優質用戶推薦商品，拓展信用卡銷售業務。

還款業務：資管部門進行還款提醒。

在上述場景中，AI通過意圖理解、情緒判斷等推薦話術，輔助客服以及銷售與用戶的交互。例如，語義和意圖的理解上，AI基于客戶和客服溝通的歷史記錄上，提取關注的主題，更好的進行產品推薦。

再例如對于分期業務，可以通過歷史數據發現客戶關注的是利率還是還款時間？好的銷售會如何解決這個問題？大模型會識別最優答案并推薦給員工。

關于客戶的情緒，是比較平和，還是很滿意的接受，還是不滿意？大模型根據客戶的反饋和評價情況給員工推薦最優的銷售方案。

應用效果

該銀行目前與容聯云合作，基于容聯云自研的赤兔大模型，在客服場景中，基于生成式 AI 輔助，員工可以提升服務處理速度，生成式 AI 還可以自動識別客戶意圖并填寫工單，平均每天的服務量大大提升，整體提升了 10%的服務效率。

通過準確的意圖識別，生成式 AI 提升了 1%的營銷轉化率（千萬級的營收增長）。

挑戰

算力不足：大模型的應用帶來更高的算力需求，一方面需要引入更廣泛的算力資源，另一方面需要通過技術手段提升算力的應用效率。

提升效果：考慮到大模型、生成式 AI 整體投資規模不低，該機構也需要根據投入產出比安排應用場景的優先級，目前主要在分析、還款提醒等場景計劃加快生成式 AI 的引入。

IDC中國研究總監盧言霞表示："目前國內很多生成式AI的應用正處于試點階段，預計到2024年第一季度，將會有一批應用能夠部署上線。企業都應該盡早考慮哪些場景可以引入生成式AI，并對其生成的結果給與一定的包容，才能盡早利用其競爭優勢。"